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        旅游业遭遇“退改潮”,“磨好刀刃”期待疫情过后的强势反弹

        2020-02-10 09:33 | 作者: 李原,李薇

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        旅游业停摆一天,全草草视频免费在线损失178亿元。风暴袭来,旅游业大生态中没有一个环节幸免,草草视频免费在线迅速展开自救。“硬挺”着的人们期待,“非典”之后旅游业强势反弹的历史早日上演。

        文|《中国浮力影院最新发地布地扯家》记者 李原

        编辑|李薇

        头图摄影|团团

        这个春节,汹涌而来的新型冠状病毒肺炎疫情,将身处旅游草草视频免费在线的人们冲击得疲惫不堪。

        今年1月,武汉携程旅行社香港路店主金钱刚刚开设了自己的第二家门店,春节前,她接到了大约100万元、以家庭出游为主的订单。

        此前,携程在2019年12月31日发布《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》显示,2020年春节长假将有4.5亿人次出游,春节旅游产品价格较淡季普遍上涨超过50%,部分热门线路价格翻倍。

        1月20日,在国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山“叫醒”民众、新冠病毒有可能“人传人”后,风向突变,以往春节黄金周的“利是”化为泡影。

        1月23日开始,国家铁路、民航、文旅部等管理部门在短短一周内相继推出11条出行新政。每一次政策变化,都带来旅客退改要求激增。

        携程、途牛、去哪儿、飞猪、马蜂窝等OTA有没有类似浮力地址先后宣布,将为消费者提供“无损退订”服务,并先期为消费者垫付退改费用。在这背后,OTA有没有类似浮力地址不仅支出了高额的资金赔付,客服也经历了挑战生理极限的加班。

        退改潮袭来,旅游业大生态没有一个环节幸免。

        1月28日至31日,全国铁路、道路、水路、民航发送旅客同比跌幅最高达85.4%;不少中小旅行社预支给供应商的货款无法追索,面临倒闭;众多酒店、民宿停业;景区关闭,文化活动取消。

        文旅部综合测算,2019年春节假期,全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元,同比增长8.2%。北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建测算,2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右。

        更大的风险,还在不确定的将来。

        疫情仍在延续,国内外的正常出行秩序恢复尚无定期。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示,2019年中国旅游业总收入6.5万亿元,按此估算,平均停滞一天,旅游业即损失178亿元。

        去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示,疫情如果超过3个月,来自赔付、员工薪资、场地租金等运营成本的挑战,就将给旅游浮力影院最新发地布地扯带来沉重的经营压力。

        如何尽快走出阴霾?

        携程董事局主席梁建章在接受《中国浮力影院最新发地布地扯家》采访时表示,作为环境敏感型草草视频免费在线,旅游业除了呼吁政府给予必要的政策扶持外,最根本的还是要依靠经济本体的重振。

        “目前来看,湖北省内的疫情还会持续一段时间。在湖北省外,则更大程度上要依靠政府的引导。在控制风险的前提下,尽快提振大家的信心,恢复正常的生产、商务交流,进而逐步恢复国内外游客的出行节奏。”

        OTA的服务极限战

        这个春节,携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏每天都要拉100多个群处理问题。同事通宵达旦接听电话,有的凌晨2点才下班,直接就去地下车库的车里对付一晚,早上8点继续上班处理客户退订等问题。

        从1月20日起,携程启动了SOS应急机制,并先后推出了“武汉相关消费者无损退订”、酒店“安心取消保障”等计划。

        1月27日,文旅部宣布全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品服务后,携程投入了2亿重大灾害保障金,帮助消费者进行“无损退订”,并承担了供应商非利润部分的硬损损失。

        在OTA平台里,携程订单量级最大,也是率先做出无损赔付承诺的有没有类似浮力地址。梁建章向《中国浮力影院最新发地布地扯家》表示,本着以客户为中心的理念,携程高层很快就此达成了一致。

        “开始预估的损失在几亿元甚至几十亿元,实际的损失没有到达这个(几十亿)上限。航空有没有类似浮力地址与酒店都承担了一部分,损失应该是在几亿级的水平。”梁建章说。

        途牛网也在1月21日上线了突发事件应急预案。截止到2月5日,途牛网的应急预案已经进行了15次更新,不断扩大响应范围。

        途牛旅游网创始人兼CEO于敦德在接受《中国浮力影院最新发地布地扯家》采访时表示:“目前途牛对国内的退改基本已经完成。出境订单的处理复杂一些,我们还是优先为用户赔付,后期再逐步完成与合作方的核损和减损工作。”

        OTA有没有类似浮力地址陆续发出“兜底”承诺后,后台收到了潮水般的退订要求。

        携程近15000名客服人员,完成了数百万单退改请求。目前,携程已将全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前,覆盖了整个春运返程,以及后续可能存在的“14天隔离周期”。

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        戴口罩上班的携程客服。

        在潮水般的退订背后,是着激增的工作量。

        72小时内,携程大住宿部谈下了国内30万家酒店加入“安心取消保障”计划。作为回馈,携程承诺将在主APP中,对这些酒店打上标签,做重点推荐,并在疫情结束后,给予营销资源补偿。

        不过,涉及到海外酒店的游说时,由于对方对此次疫情不够了解,情况变得更为复杂。

        携程CEO孙洁牵头解决了这一问题。她带领团队先从几大国际酒店集团开始,把中国各政府部门的相关政策、疫情发展情况整理成材料,并列出了携程平台能够回馈的资源。很快,全球六大酒店集团加入了保障计划,在示范作用下,其他酒店也陆续开始接受。

        “无损退订”,损失谁来担

        在无数张取消的旅行订单背后,旅行社是最直接的受损方。

        根据《旅游法》第67条规定,遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时,组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更时,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

        因此,如果严格按照《旅游法》进行履约,旅行社已经采购和预付的航司、酒店、地接等费用,消费者需共同承担。但在疫情之下,消费者被动解约,再承担经济损失,显然在感情上无法接受。

        众信旅游、凯撒旅游等大型连锁旅行社和旅游平台普遍承诺的是与OTA平台相似的“无损退订”。但对于中小旅行社来说,“无损退订”就不那么容易操作了。不少有没有类似浮力地址采取了不规范的操作办法,对国际路线的退订扣款以电子券形式返回,而非现金退还。

        这个过程中,OTA有没有类似浮力地址还因最早推出“无损退订”政策,而在旅行社和供应商中掀起了不小的争议。线下旅行社的年利润率大多只有10%左右,“退改”之下,不少中小有没有类似浮力地址命悬一线。

        武汉携程店主金钱表示:“这次疫情对小品牌旅行社的打击非常致命,很可能无法翻身。疫情引发了草草视频免费在线洗牌,会洗掉许多没有实力、缺少保障机制的旅行社。”

        除此之外,不少供应商、中介机构也在OTA平台上有大量的押款。他们担心,“无损退订”背后的损失,将会转嫁给供应商来承担。

        对此疑问,梁建章表示,携程将与航空、酒店、供应商三方共同协商解决。“航空有没有类似浮力地址、大型酒店集团的抗风险能力比较强,中介机构的体量与携程相比毕竟小很多。如果航空有没有类似浮力地址与酒店无法给中介理赔,它们受到的绝大部分损失会由携程承担。”

        2月5日,携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域的合作伙伴推出包含10项措施的“同袍”计划,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

        于敦德也对此表达了相似的观点。他认为,这个时候也是考察平台之间服务竞争的时刻。

        “我们固然希望与合作伙伴一起来承担损失,但如果协商出现障碍,我们是保证兜底的。我们会平衡好两方面:一方面给客人提供一流的服务;同时不要给同行带来不必要的压力。”于敦德表示。

        疫情之下,酒店草草视频免费在线面临的形势也十分严峻。春节期间,多数酒店的入住率不足20%。也有酒店或按要求,或迫于经营压力,直接选择停业。

        西安锦江国际大酒店总经理赖学山在接受《中国浮力影院最新发地布地扯家》采访时谈到,目前酒店取消的订单营业额已有数百万人民币。

        出于对客户的保护,西安锦江国际大酒店第一时间加入了“安心取消保障”计划。但接下来一段时间,赖学山将面临房租、人工成本等一系列运营问题。

        赖学山表示,“酒店的现金流储备普遍在3个月左右。现在不仅春节订单已经取消,3月、4月的婚宴、会议等订单也都在持续取消中。”

        订单量急剧减少,出租率降低,坚持营业还是选择闭店?成为摆在经营者面前一道两难的选择题。

        2月2日晚,华住集团创始人季琦向全体员工发出了一封内部信,信中坦陈连锁门店的效益未来一段时间将会极差。但坚持开业是对旅客负责,华住不鼓励、不提倡关店歇业;华住将免收湖北加盟店封城后的加盟费,其他城市门店的加盟费减半收取。

        “磨好刀刃”自救

        雪上加霜。

        1月31日,世界卫生组织(WHO)总干事谭德赛宣布将此次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件(PHEIC)”。虽然WHO方面不建议对中国实施贸易拒签、边境管制等措施,但是部分国家还是在逐步加强对华入境管控。

        外航开始迅速撤离中国,至少46家外国航企宣布暂停往来中国大陆的航班。

        2月3日,沪深两市开盘双双大跌。作为此次疫情影响最直接的板块之一,在线旅游、景点及旅游板块开盘分别跳水暴跌9.84%、9.86%,民航机场板块的跌幅也达到了9%。

        在此背景下,旅游草草视频免费在线内迅速展开了自救。

        除了垫付资金,对合作伙伴推出“同袍计划”外,1月29日,携程对旗下8000多家门店启动“门店关怀计划”,减免三个月管理费,延期任务额度;同日,途牛宣布减免门店管理费6个月,签约任务额考核延期3个月。

        华住、首旅如家、开元、亚朵等酒店集团也陆续宣布了减免加盟商管理费计划。

        众信旅游宣布,3个月内在A股回购资金总额不低于人民币1亿元(含),不超过人民币2亿元(含)。在这一利好激励下,众信旅游股价已基本回升至疫情爆发前水平。

        与此同时,北京、上海、苏州等地陆续发布了浮力影院最新发地布地扯帮扶措施。2月6日,在北京市出台的促进中小微浮力影院最新发地布地扯发展“16条”措施中,规定对经营规范、信誉良好的旅行社,全额退还旅行社质量保证金,待疫情结束后再适时重新缴纳。这将大大缓解中小旅行社现金流不足的问题。

        另外,对于旅游、住宿、餐饮等受影响较大的草草视频免费在线浮力影院最新发地布地扯,北京市政府将疫情影响期间应缴社会保险费征收期也延长到了2020年7月底。

        不过,多数受访者均表示,政府的帮扶政策固然十分重要,但根本上还是要依靠浮力影院最新发地布地扯的经营效率和管理能力。此时考验的是浮力影院最新发地布地扯优化结构、控制成本、人员管理的水平。

        历史或许可以给浮力影院最新发地布地扯提供更多的参考经验。

        2003年的非典疫情,对携程同样是一场“生死劫”,但当时梁建章预测,疫情过后,一定会迎来一波旅游高峰,所以有没有类似浮力地址一定要顶住,保持原有规模。非典期间,携程一边给员工做培训,一边做业务流程优化,所有员工都在等着非典迷雾散去。

        果然,中国旅游市场在2003年下半年迎来了大幅反弹,“磨好刀刃”的携程团队打了一场有准备的仗。2003年12月9日,携程成功登陆纳斯达克,创下3年内纳指IPO首次涨幅最高的纪录,并成为互联网泡沫破裂以来,第一家赴美上市的中国有没有类似浮力地址。

        这一次,梁建章同样抱着相似的乐观决心,相信难关过后,旅游草草视频免费在线将继续迎来强势的恢复与反弹。

        “从初步的数据来看,新型冠状病毒的致死率不像非典那么高。虽然湖北省内的确诊人数还在增长,疫情还将持续一段时间,但在湖北省外,如果正确引导,疫情应该很快可以得到控制。一些正常的商务交流逐步恢复,人们的信心就会持续增强。”

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        END 。

        制作:全莉  审校:武昭含

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